Los ejecutivos de entidades bancarias, cooperativas de ahorro y crédito necesitan más que nunca mantenerse al día sobre las tendencias en la banca digital. Se podrían enumerar docenas de posibilidades tecnológicas, pero los expertos enfatizan la importancia de las cinco que enumeramos a continuación.
Si bien no todas las instituciones se verán afectadas por igual, no hay duda de que estas tendencias marcarán el futuro de la banca.
No hace mucho, los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito solían dejar la tecnología a los especialistas. Sin embargo, la actualidad requiere que sean las mismas entidades quienes apuesten por la transformación digital, incluyendo a la banca minorista.
De hecho, para los banqueros minoristas, la principal preocupación consiste en hacer frente a las nuevas tecnologías. Muy por delante de la intranquilidad y necesidad de modificar el comportamiento del consumidor, la inestabilidad política y económica y la gestión de préstamos incobrables, entre otros.
Ninguna institución puede darse el lujo de ignorar la competencia de las fintechs y las grandes compañías tecnológicas, las nuevas tecnologías y las crecientes expectativas de los consumidores. Sin embargo, la rapidez y la amplitud de respuesta de estas organizaciones varía considerablemente según quiénes sean y el país en el que se encuentren.
Las cinco tendencias tecnológicas en la banca digital de las que vamos a hablar indican, claramente, que la transformación digital en el sector está lejos de llegar a su fin.
Muchas instituciones financieras, particularmente en los Estados Unidos, ven la banca abierta como un problema europeo. Algunos también lo ven como una amenaza, y en cierto modo lo es, para las prácticas comerciales tradicionales. Este punto de vista se ve favorecido por el hecho de contar con una terminología confusa.
Los términos como «banca abierta», «banca como servicio», «banca como plataforma», «API abiertas», «banca API» y «banca de ecosistemas» a menudo se usan indistintamente y de manera incorrecta, pues no todos son sinónimos.
La Banca como Servicio (BaaS – banking as a service) es una estrategia API (interfaz de programación de aplicaciones) que se incluye en el marco más amplio de la banca abierta. En general, la banca abierta se refiere a cualquier iniciativa de un banco para abrir sus API a terceros y darle acceso al banco, bien a sus datos o a su funcionalidad.
La iniciativa de Banca Abierta y la Directiva de Servicios de Pago de la Unión Europea (PSD2), requieren que las instituciones financieras permitan a terceros tener acceso a los datos de los clientes. El concepto subyacente de transparencia y la necesidad de dar a los consumidores un mayor control de sus datos es un enfoque creciente en múltiples niveles gubernamentales. También es signo de competitividad.
El concepto de banca abierta en su sentido más amplio abarca la necesidad de que los bancos y las cooperativas de crédito respondan a las demandas de los consumidores. Ya sea para que el usuario pueda comprar una casa, pagar a otra persona, recibir un pago o administrar sus vidas financieras.
Muchos expertos creen que el mundo de los negocios está entrando en la era posdigital. A pesar de todo lo que se habla de transformación digital, la banca, como el resto del mundo, está entrando en una era posdigital donde las prioridades de los últimos años se están convirtiendo rápidamente en la base del futuro.
Esta tendencia de la banca digital es lo que se conoce como «banca invisible». En ella, las instituciones financieras integran a la perfección los servicios financieros en la vida cotidiana de los consumidores. En cierto modo, el concepto, como la mayoría de los negocios, no es completamente nuevo, ya que los depósitos directos son un ejemplo de una transacción invisible. Pero ahora el alcance es mucho mayor y se apuesta por la inmediatez.
La tecnología ha creado un mundo siempre activo, donde las oportunidades comerciales aparecen rápidamente y se evaporan con la misma rapidez.
La rápida adopción por parte de los consumidores de asistentes de voz y asistentes digitales hace que sea imperativo que todos los bancos y cooperativas de crédito consideren seriamente implementar dicho servicio. De hecho, gran parte de los clientes de banca minorista prefiere usar un asistente de voz en lugar de visitar una ubicación física. Además, la predicción es que esta cifra aumente a dos de cada cinco usuarios en apenas tres años.
A pesar de ello, el potencial de los asistentes digitales con inteligencia artificial sigue sin explotarse al máximo en la banca digital. No es lo mismo que la banca tal y como la entendemos ahora mismo, pero con el uso de autenticación de voz, huella digital u otras tecnologías biométricas, la industria encontrará la manera correcta de integrar la banca por voz para mejorar la experiencia del usuario.
A ejecutivos de bancos y cooperativas de ahorro y crédito no les queda más remedio que apostar por la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático. Resulta algo normal si se tiene en cuenta el pensamiento del consumidor, que cada vez más reclama una mayor personalización.
La capacidad de observar, catalogar, analizar e interpretar las acciones de los clientes bancarios (respetando siempre su privacidad) permite el diseño y la entrega de experiencias ricas e individualizadas que generarán la fidelización del usuario en este periodo posdigital. En la actualidad las entidades se centran en la prevención del fraude con tarjeta, pero los consumidores esperan cada vez una mayor capacidad de actuación. Por ejemplo, que, a partir de su cuenta bancaria, la entidad sea capaz de predecir los gastos para automatizarlos.
Es crucial que los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito tomen medidas por su cuenta, con socios o con los proveedores adecuados, para poder satisfacer a los clientes. Deben ayudarles a optimizar sus gastos, darles acceso preferencial a mejores ofertas y guiarles en su comportamiento para gozar de una mejor salud financiera a largo plazo.
El desafío de la Inteligencia Artificial en la banca digital consiste en encontrar el equilibrio entre una visión proactiva y privacidad de los usuarios. Los estudios demuestran que los consumidores están dispuestos a compartir más información con sus bancos a cambio de ofertas y servicios altamente personalizados y relevantes.
Estas son las primeras etapas del uso de IA en la banca digital, particularmente en términos de personalización. Sin embargo, existe cierta urgencia en comenzar el proceso de creación de la experiencia única, la coherencia de los datos y, por supuesto, las capacidades tecnológicas necesarias.
Las nuevas tecnologías afectan tanto a las fuerzas laborales de los bancos y cooperativas de crédito como a los consumidores y clientes comerciales a los que sirven. Por ello, se deduce que las instituciones financieras tendrán que volver a capacitar o reemplazar a su fuerza laboral. Sin embargo, la realidad es muy distinta.
De hecho, son muchos los ejecutivos de la banca minorista que creen que sus empleados son más maduros digitalmente que su organización, lo que resulta en que la fuerza laboral debe esperar a que la organización se ponga al día. Existe un riesgo en estas situaciones: si la institución no se pone al día, estos valiosos trabajadores seguirán adelante.
En aquellos casos en los que la institución financiera invierte en algunas de las tecnologías descritas, los empleados bancarios se empoderarán cada vez más. Estos trabajadores combinarán sus habilidades con el conocimiento de distintas herramientas tecnológicas, que van desde plataformas de aprendizaje hasta soporte de decisiones de IA.
Esta transición se aprecia en varias áreas de la banca, particularmente con el impacto de regtech y el uso de martech en el marketing financiero. Con respecto a esto último, el aumento en la importancia de las operaciones de marketing es sintomático de lo que está ocurriendo u ocurrirá en toda la institución.
Hasta aquí las tendencias en la banca digital en comparación con la banca clásica. Habrá que ir analizando cómo evoluciona el sector para comprobar las bondades de este desarrollo digital.