Apocalipsis de IA y Chatbot: ¿Es tan malo como crees?
Supongamos que trabajas para el departamento de ventas de una empresa de SaaS grande y próspera. Enciendes tu portátil para comenzar el día, pero lamentablemente sabes que llegas muy tarde…
Esperas ver muchas oportunidades perdidas en la bandeja de entrada.
Prospectos que buscan respuestas y abandonan el sitio cuando no encuentran la información que buscan.
Pero aquí, en su lugar, descubre dos devoluciones de llamada en su número VOIP dedicado de personas que han descargado imanes de clientes potenciales y buscan explorar un conjunto de características en particular de tu producto.
De repente, pasas de estar posiblemente abrumado y enojado contigo mismo por perder oportunidades a ser productivo el resto de la mañana.
Entonces, ¿cuál es la magia? ¿Cómo se ha convertido un desastre potencial en algo que realmente te beneficia a ti y a la empresa?
El eslabón perdido es el chatbot estándar impulsado por IA
No, nos referimos a los bots rudimentarios (y un poco molestos) que ves aparecer cada vez más en sitios web. Son solo funcionalidades de chat en vivo con un cambio de imagen de mala calidad.
Pero los chatbots realmente bien enseñados, implementados estratégicamente, demuestran ser revolucionarios. No solo pueden decir «hola» a los prospectos y reemplazar a los agentes humanos desaparecidos, las versiones más sofisticadas pueden incluso detectar dudas en función de las acciones de los prospectos, recordar el contexto, como en lo que sucedió en el pasado, y comunicarse (casi) como tú.
¿El resultado? Chatbots que comparten tu número VOIP con un cliente potencial que ha descargado previamente un documento técnico y está de vuelta en el site para obtener más información.
¿Competencia o conveniencia? Esa es cuestión
El Foro Económico Mundial ha hablado. Los robots y la IA desplazarán 75 millones de puestos de trabajo en un futuro próximo. Pero esto es solo mirar un lado de la moneda. El otro capítulo, más brillante, es que estos mismos avances tecnológicos agregarán más de 133 millones de vacantes a la economía. Y estos son solo los trabajos que se contabilizan.
Con cada ola de avances, el mercado se expande. La productividad se dispara. A las personas les resulta más fácil ganar y gastar dinero.
Aquellos con habilidades latentes, o habilidades que no eran valiosas hasta que llegaba una plataforma adecuada, crean una industria completamente nueva y una miríada de nuevas corrientes de prosperidad.
La cita de la Comisión Nacional de Tecnología resume la verdad sobre la inteligencia artificial y los chatbots. “El hecho básico es que la tecnología elimina trabajos, no trabajo. Es obligación permanente de la política económica equiparar los aumentos del potencial productivo con los del poder adquisitivo y la demanda”.
En el pasado ha habido una opción: ver el progreso como una conveniencia o como un competidor que está dispuesto a tragarse puestos de trabajo.
El pensamiento humano siempre ha sido un privilegio de los humanos. Y como tal, el impulso generado por la tecnología nos ha servido en última instancia, gracias a personas que se atrevieron a soñar con mayores posibilidades gracias a las “mejores” herramientas. ¿Es esta vez diferente?
Chatbots e IA: ser humano
Un estudio de Forrester muestra que 1 de cada 4 trabajos en el mundo se verán afectados por las tecnologías de IA, incluidos los chatbots inteligentes a partir de 2019.
Gartner explica además: “Para 2020, el 85% de todas las interacciones de los clientes con una marca se producirán sin intervención humana”.
La plataforma profesional LinkedIn descubrió que los campos relacionados con la inteligencia artificial, como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y la ingeniería de redes neuronales, están creciendo más rápido que cualquier otra cosa.
¡La inteligencia artificial funciona! Su mercantilización no es una quimera. El futuro es ahora mismo. Y si los chatbots realmente pueden asimilar el espíritu de la IA, pueden pasar de actuar como páginas interactivas de preguntas frecuentes a convertirse en puntos de contacto de marca confiables para los prospectos.
Sin embargo, lo que distingue a este ciclo de progreso es la intrépida invasión de la tecnología en los territorios humanos sagrados del pensamiento, el contexto y la autonomía.
- Las máquinas que desplazaron a los agricultores y trabajadores de las fábricas no podían pensar por sí mismas. No podrían adaptarse a los cambios en el entorno externo sin la ayuda de sus supervisores humanos. Podríamos aprovecharlos como caballos de trabajo para atravesar cosas que no queríamos. El desplazamiento de puestos de trabajo se restringió así al trabajo manual y, en particular, a las tareas repetitivas y de memoria.
- Cuando los ordenadores se infiltraban en bancos y hospitales, no brindaban consejos de inversión ni aceptaban consultas médicas. Sí, estos dispositivos podían buscar miles de libros a la velocidad del rayo y ofrecer datos para su consideración, pero la decisión final, la aprobación y la deducción se confió a un humano.
- Toda la premisa de la inteligencia artificial y los chatbots es amenazante porque buscan imitar la lógica humana.
En resumen, cualquier tarea que no requiera un conocimiento muy específico y una toma de decisiones espontánea puede ser asumida por chatbots y robots con un límite de pensamiento. Volviendo a nuestro ejemplo inicial del ejecutivo de ventas tardío, si los prospectos que buscan conectarse con él simplemente quieren un desglose de lo que pueden lograr ciertas funciones, un chatbot resultará tan efectivo como el humano. Quizás más. Un humano puede olvidar los beneficios y las implicaciones. Los bots no lo harán.
En primer lugar, es posible que los usuarios no se sientan cómodos al continuar una conversación compleja con un chatbot. La preferencia predeterminada puede ser un buen y viejo humano. Hay muchas controversias en torno al engaño y si un chatbot (o cualquier entidad de inteligencia artificial) puede hacerse pasar por una persona. La mayoría de las personas desconfían de ser engañadas.
En segundo lugar, las perspectivas provienen de un trasfondo cultural en el que hacer demasiadas preguntas está mal visto. En una interacción con un bot, estas personas renunciarán a la conversación debido a su incapacidad innata para ser minuciosos y directos sobre sus necesidades. Incluso si el bot es un asistente personalizado de nivel 4 y entiende que los humanos del otro lado son de un país en particular y, por lo tanto, mostrarán ciertas peculiaridades.
El representante de ventas, por otro lado, tendrá empatía y contexto. Armados con el conocimiento de que:
- Los usuarios tienden a evitar parecer agresivos al hacer preguntas.
- Esto presenta una gran oportunidad para alentarlos a abrirse sobre sus requisitos y dirigir el flujo de la conversación.
¡Podrán negociar cierres en ofertas que un bot encuentre decepcionantes!
En resumen, las habilidades interpersonales y los matices de la comprensión son atributos que solo los humanos pueden poseer, al menos en un futuro próximo.
Una solución de tres frentes en cuestión de IA y chatbot
No es aconsejable meter la cabeza en la arena o intentar obstaculizar el desarrollo de la IA. Se están considerando medidas como gravar los ingresos generados por los chatbots que desplazan los trabajos humanos. La solución aún está muy lejos.
Para las empresas, no tiene sentido dejar de lado los beneficios que pueden brindar los chatbots de IA. Sin embargo, tampoco es necesario sacrificar a los empleados humanos. Hay un punto medio feliz que se puede lograr con una estrategia de tres frentes.
1. Facilitar la introducción
La ansiedad por la automatización es real. Y genera desconfianza en la fuerza laboral. Si el talento cree que los bots son adiciones viciosas a la alineación de la empresa y deben desactivarse a la vista, se debe continuar y comenzar de manera simple con un bot amigable que mejore la productividad de manera inocua.
2. La recualificación es vital
La responsabilidad recae en el departamento de Recursos Humanos, que debe pensar de manera innovadora. Las personas son criaturas complicadas. Y, a menudo, lo que alguien hace en el trabajo no es lo que el individuo haga mejor. A través de evaluaciones de personalidad, pruebas de aptitud para la madurez e incluso sesiones de trabajo con coaches profesionales; los empleados que ocupan puestos de riesgo pueden descubrir nuevas áreas del negocio que les interesan y absorber la capacitación y el conocimiento para probar roles en estos dominios.
3. La reorientación no es negociable
La recualificación debe ir acompañada de una reorientación para lograr el máximo impacto. No queremos una tregua incómoda con los chatbots y la IA. Necesitamos una participación entusiasta y la cooperación de los seres humanos.
Cuando se introdujeron los cajeros automáticos y los lectores de códigos de barras aparecieron, el número de empleados en los bancos aumentó. ¡A pesar del temor de que estas actualizaciones hicieran obsoletos a los cajeros!
En realidad, dado que la productividad mejoró y se invirtió menos tiempo en corregir errores humanos, las instituciones financieras comenzaron a diversificar la cartera de lo que podían hacer por los clientes y abrieron nuevas sucursales. Estas expansiones encontraron espacio más que suficiente para los empleados desplazados, si estaban dispuestos a trabajar con la tecnología.
Los empleados de hoy deben aceptar el hecho de que harán las cosas de manera diferente, pero seguirá siendo un trabajo que se valora y por el que se les paga bien. Probablemente terminarán su día temprano, harán que los bots cubran sus errores y, en general, encontrarán que las entidades de inteligencia artificial son mejores colegas que sus pares humanos.
El desarrollo de chatbots es un subproducto de la progresión de la Inteligencia Artificial. Nos encontramos en un momento crucial de la historia en el que podemos reconocer la IA por lo que puede ser: un excelente complemento de la cognición humana. Eso, o retroceder décadas en un intento obstinado de excluir las mejoras.